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Coronavirus : Nouvelles règles de remboursement des événements ou séjours annulés (8 juin 2020)

Source : Article du magazine "UFC - Que Choisir"

Suite aux mesures de confinement prises pour lutter contre la propagation du coronavirus, de nombreux événements ou séjours ont dû être annulés et de nouvelles règles de remboursement viennent d’être mises en place. Elles s’appliquent aux annulations de séjours touristiques, de location de voiture, de réservation d’hôtel mais aussi de billets de concert, de manifestations sportives ou de parcs de loisirs ainsi qu’aux cures thermales, soins dans des spas, location de vélo ou de skis et forfaits de remontées mécaniques. Nos réponses à vos questions.

Quelles sont les règles de remboursement des réservations annulées du fait du Covid-19 ?

Le remboursement des réservations annulées pourra se faire sous la forme d’un avoir d’une durée de 18 mois remboursable à terme. C’est le professionnel du tourisme concerné qui en fait le choix. Il faut néanmoins vérifier si la situation rencontrée est bien concernée par cette réglementation temporaire.

À quelles situations s’appliquent les nouvelles règles de remboursement ?

Ces nouvelles règles s’appliquent à toutes les annulations faites entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Sont notamment concernées les annulations de :

  • Séjours touristiques

  • Locations de voiture

  • Réservations d’hôtel

  • Billets de concert

  • Manifestations sportives

  • Parcs de loisirs

  • Cures thermales

  • Soins dans des spas

  • Locations de vélos

  • Locations de skis

  • Forfaits de remontées mécaniques

  • Etc.

Quelles sont les annulations prises en compte ?

Toutes les annulations, à l’initiative des consommateurs comme des professionnels du tourisme, réalisées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 sont concernées par les nouvelles règles de remboursement. Les annulations faites avant le 1er mars bénéficient des règles « classiques » de remboursement prévues dans les conditions générales des contrats ou par la loi.

Est-ce que la fin du confinement et des limitations de déplacement change quelque chose ?

Non, la réglementation temporaire mise en place par l’ordonnance du 25 mars 2020 s’applique même après le confinement.

La date à laquelle la réservation a été faite est-elle importante ?

La réglementation temporaire s’applique quelle que soit la date à laquelle la réservation a été faite. Ce qui est essentiel, c’est que cette réservation fasse l’objet d’une annulation à cause de la pandémie et de ses conséquences sur vos vacances, entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Attention, il y a une exception concernant les réservations faites à partir du 14 mai 2020 pour un séjour ou des nuits d’hôtel en France pour les vacances d’été 2020. En cas d’annulation pour cause de Covid-19 et de ses conséquences, les professionnels du tourisme se sont engagés à rembourser intégralement en argent les consommateurs concernés. Les éventuelles pénalités prévues dans le contrat ne seront pas applicables.

Par exemple, vous avez réservé le 20 mai une semaine dans un camping pour le mois de juillet 2020. Vous constatez que les mesures sanitaires qui seront appliquées lors de votre séjour empêcheront de bénéficier des équipements collectifs, limiteront les déplacements ou imposeront le port du masque en permanence. Comme ces mesures ont un impact concret sur le bon déroulement de vos vacances, vous pouvez demander l’annulation de votre réservation et en obtenir le remboursement intégral, en argent.

La date du séjour, de la location, etc., est-elle importante ?

Non, cette date n’entre pas directement en ligne de compte, mais il faut que la raison qui motive l’annulation ait un lien direct avec la pandémie ou les mesures sanitaires mises en place.

Si vous souhaitez, par exemple, annuler en juillet un séjour devant se dérouler en décembre, vous ne pourrez bénéficier de ce dispositif que si vous expliquez et justifiez en quoi le Covid-19 aura des conséquences sur le déroulement de votre séjour à venir. Il faudra également que l’annulation soit faite entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

La demande d’annulation de la réservation doit-elle être expliquée ?

Oui, il faut mettre en avant le lien entre l'annulation et la pandémie. Durant la période de confinement et d’interdiction des déplacements, ce motif était « automatique ».

Après le confinement, il est toujours possible d’annuler ses réservations. Il faut expliquer sa démarche en mettant en avant les conséquences que le Covid-19 aura sur le bon déroulement de la réservation. Prenons pour exemple les mesures de distanciation physique ou le port du masque obligatoire sur le quotidien de vos vacances. Il peut s’agir également d’équipements importants qui seront toujours fermés comme une piscine.

Est-il possible d’être remboursé immédiatement en argent ?

Le professionnel du tourisme concerné a toujours la possibilité de vous rembourser en argent et non pas sous la forme d’un avoir. Mais tout dépendra de ses capacités de trésorerie et c’est lui qui en fait le choix.

Néanmoins, si vous rencontrez une situation complexe ou des difficultés financières, qui ne sont pas compatibles avec la remise d’un avoir d’une durée de 18 mois, vous pouvez gratuitement déposer une demande de remboursement immédiat en argent en saisissant une commission créée à cet effet.

Cette commission, composée de représentants des consommateurs et des professionnels, pourra, selon les circonstances et la situation exposées par les voyageurs, demander au professionnel du tourisme de vous rembourser en argent.

Nous compléterons ces informations dès que les modalités de saisine de cette commission seront fixées.

Les professionnels doivent-ils informer les consommateurs de la remise d’un avoir ?

Oui, pour toute annulation faite jusqu’au 15 septembre, les professionnels du tourisme doivent adresser dans les 30 jours une information par e-mail ou courrier papier précisant que le consommateur bénéficie d’un bon d'achat d’une durée de 18 mois.

→ Pour obtenir des conseils personnalisés, répondez simplement à quelques questions relatives à votre situation

Le professionnel du tourisme concerné par l'annulation doit-il vous adresser une nouvelle proposition ?

Oui, les professionnels ont 3 mois à compter de la date d’annulation pour vous faire parvenir une proposition identique ou équivalente à la première et au même prix. Cette proposition reste valable 18 mois et peut être refusée à tout moment.

Le professionnel du tourisme peut-il vous imposer des dates ?

Le professionnel du tourisme a l’obligation de vous faire une proposition pour une prestation identique ou équivalente à la première annulée sans supplément de prix. En quelque sorte il devra vous proposer un report de la première réservation. N’hésitez pas à évoquer les dates de cette nouvelle proposition et à demander une modification. En cas d’indisponibilité ou si le prix n’est pas identique, vous bénéficiez d’un bon d’achat valable 18 mois, fractionnable (pour une ou plusieurs prestations auprès du professionnel) et remboursable à la fin de sa durée de validité (vous pouvez utiliser notre formulaire pour ne pas oublier d’être remboursé).

Que veut dire « prestation identique ou équivalente » ?

Le professionnel concerné doit vous adresser une nouvelle proposition pour une prestation identique ou équivalente à celle annulée. Des modifications mineures par rapport à votre première réservation sont possibles dès lors qu’au final, les prestations restent comparables. Par exemple, un changement d’hôtel est possible dès lors que le niveau et la qualité du séjour restent identiques tout comme le changement de la voiture que vous aviez louée si elle reste d’un niveau de gamme comparable à la première.

→ Pour obtenir des conseils personnalisés, répondez simplement à quelques questions relatives à votre situation

Pourquoi votre agence de voyages/le professionnel vous propose un bon d’achat ?

Les professionnels du tourisme (agence de voyages, loueurs auto, hôteliers…) peuvent retarder le remboursement de la prestation annulée. Ils doivent, dans les 30 jours de l’annulation, vous fournir, sans frais, un bon d’achat d’un montant identique aux sommes déjà versées pour la prestation annulée. Ce bon d’achat doit être utilisé auprès du même professionnel. Il permet d’acheter des prestations proposées par ce professionnel pendant sa durée de validité de 18 mois. Vous pouvez ne rien dépenser pendant sa durée de validité et vous serez remboursé de son montant sans avoir à faire de démarches supplémentaires. À l’inverse, vous pouvez utiliser tout ou partie de ce bon d’achat, en une ou plusieurs fois. Le solde vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité.

Êtes-vous obligé d’accepter le bon d’achat ?

Oui et non. Le bon d’achat vous sera obligatoirement octroyé mais vous n’êtes aucunement obligé de l’utiliser. Il vous sera remboursé en argent à la fin de sa durée de validité.

Quelle est la durée de validité du bon d’achat ?

Le bon d’achat fournit par le professionnel du tourisme est valable 18 mois à compter de son émission.

Quel est le montant du bon d’achat ?

Le montant du bon d’achat doit correspondre aux paiements réalisés (arrhes, acompte, avance...) auprès du professionnel pour le séjour ou la prestation concernée par l’annulation.

Si un contrat d’assurance annulation a été souscrit, le montant de la prime d’assurance n’est pas remboursable et ne sera pas inclus dans le bon d’achat.

Quand est-ce que le bon d’achat m’est remis par le professionnel ?

À la suite de l’annulation de votre réservation, le professionnel du tourisme a 30 jours pour vous informer par e-mail ou courrier papier de l’octroi d’un bon d’achat. Il est alors valable pendant 18 mois.

Quels sont les conditions d’utilisation du bon d’achat ?

Vous pouvez choisir de ne pas utiliser le bon d’achat. Il vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité. À l’inverse, vous pouvez utiliser tout ou partie de ce bon, en une ou plusieurs fois auprès du même professionnel. Le solde vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité.

Comment être remboursé de ce bon d’achat ?

Vous devez en principe attendre la fin de la durée de validité du bon d’achat. Le professionnel du tourisme devra alors, spontanément, vous le rembourser sans démarche de votre part. N’hésitez pas à demander au professionnel s’il accepte de vous rembourser avant la fin de sa durée de validité. En cas de refus, vous n’aurez pas de recours.

Cependant, si vous rencontrez de graves difficultés financières, rapprochez-vous du professionnel. Il est prévu qu’une commission comprenant des représentants des consommateurs puisse imposer un remboursement anticipé en cas de difficultés financières du consommateur.

Que devient le bon d’achat en cas de liquidation de mon agence de voyages ?

Le bon d’achat bénéficie de la garantie financière obligatoirement souscrite par les agences de voyages. En cas de difficultés, l’une de nos associations locales UFC-Que Choisir pourra vous épauler dans votre litige.

Vous n’avez plus envie de partir avec la même agence, comment obtenir le remboursement du bon d’achat ?

Vous pouvez en faire la demande auprès du professionnel concerné mais il garde la possibilité de refuser et de vous obliger à attendre la fin de la durée de validité du bon d’achat. Cependant, si vous rencontrez de graves difficultés financières, rapprochez-vous du professionnel. Il est prévu qu’une commission comprenant des représentants des consommateurs puisse imposer un remboursement anticipé en cas de difficultés financières du consommateur.

Vous avez conclu un accord avec un professionnel concernant l’annulation de votre réservation avant la publication de cette nouvelle réglementation. Cet accord est-il toujours valable ?

Les nouvelles règles de remboursement s’appliquent obligatoirement à toutes les annulations intervenues depuis le 1er mars 2020. L’accord conclu avec le professionnel du tourisme avant ces nouvelles règles devient caduc. Le professionnel doit vous faire bénéficier d’un avoir/bon d’achat correspondant à l’intégralité des montants payés d’une validité de 18 mois et vous rembourser à terme.

Vous avez reçu des informations du professionnel différentes de la nouvelle réglementation (frais, validité de l’avoir plus courte, etc.).

La nouvelle réglementation est récente, elle date officiellement du 26 mars 2020. Les agences de voyages ainsi que les autres professionnels du tourisme ont adressé ces dernières semaines des messages souvent alarmants aux consommateurs. N’en tenez pas compte. Les nouvelles règles s’imposent aux professionnels du tourisme qui doivent maintenant vous faire parvenir un avoir d’un montant identique à ce que vous avez payé.

Le séjour ou l’événement est annulé. Vous n'avez payé qu’un acompte. Est-ce que cela change votre situation ?

Non, vous bénéficiez, comme tous les consommateurs concernés, d’un avoir/bon d’achat d’une validité de 18 mois correspondant au montant que vous avez versé. Vous n’avez pas à payer le solde de votre réservation qui n’existe plus puisqu'elle est annulée. Votre obligation de payer disparaît en même temps. Le montant de votre avoir/bon d’achat correspondra à celui de votre acompte.

Vous avez effectué une réservation auprès d’un particulier (gîte, etc.). Ces nouvelles règles s'appliquent-elles ?

Les particuliers louant leur résidence principale ou secondaire pour de courtes périodes sont concernés par la nouvelle réglementation. Le loueur particulier doit vous rembourser immédiatement ou vous donner un bon d’achat utilisable pendant 18 mois pour louer ce logement qui est un « meublé de tourisme ». Au terme des 18 mois, et si vous n’avez pas utilisé tout ou partie de votre avoir, le loueur devra vous rembourser en argent.

Vous souhaitez annuler votre location de vacances réservée via une plateforme (Airbnb, Abritel…). À qui s’adresser pour obtenir un remboursement ?

La majorité des sites permettant de réserver des locations de vacances sont des plateformes, c’est-à-dire que leur rôle se limite à une mise en relation entre un locataire et un loueur particulier ou professionnel. Pour résumer, ils ne font qu’afficher des annonces déposées par des loueurs.

En cas d’annulation de votre réservation, vérifiez les informations publiées sur le site et adressez-vous au loueur qui doit vous rembourser immédiatement le prix de la location ou vous donner un bon d’achat utilisable pendant 18 mois pour louer ce logement. Au terme des 18 mois, et si vous n’avez pas utilisé tout ou partie de votre avoir, le loueur devra vous rembourser en argent.

Vous avez réservé une location dans un « village vacances » (Club Med, Belambra, VVF). Comment obtenir le remboursement de votre réservation annulée ?

Le club vacances doit vous proposer un remboursement immédiat de l’intégralité du prix payé pour la location annulée ou, dans les 30 jours de l’annulation, vous remettre par e-mail ou par courrier papier un bon d’achat d’un montant identique valable 18 mois. Vous pourrez utiliser ce bon en tout ou partie pour faire d’autres réservations au sein du village vacances. Le solde du bon d’achat vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité, en principe sans démarche de votre part.

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